Виды бонусных систем для клиентов, программы лояльности

Для крупных компаний с большим количеством клиентов важно продемонстрировать свои преимущества и побудить потребителей к новым покупкам. Компании создают программы лояльности специально для привлечения новых клиентов и удержания старых. Что это такое и какие бывают бонусные программы, вы узнаете из этой статьи.

Какие бывают программы лояльности для клиентов

Участвуя в программах лояльности, клиенты могут получать скидки и бонусы. Внедрение такой программы позволяет компаниям увеличить клиентскую базу и выделиться на фоне конкурентов.

Бонусная система для клиентов помогает компаниям:

• Держите клиентов, которые приносят хороший доход
• увеличьте средний чек и частоту покупок
• Получите обратную связь от клиентов, например узнайте причины повышения или снижения покупательской активности
• повысить доверие к бренду компании
• Собрать клиентскую базу и данные
• Оптимизируйте свои маркетинговые расходы с помощью персонализированных предложений и многого другого

Программы лояльности бывают разных типов и могут иметь разные условия и механизмы вознаграждения. Но их задача одинакова как для оптовиков, так и для ритейлеров – создать интерес к компании, ее услугам и продукции. Самые популярные программы лояльности — дисконтная и накопительная. Менее востребованы закрытые клубы, зонтичные и кобрендинговые программы.

Дисконтная программа лояльности подходит для магазинов или компаний, работающих в сфере услуг. Для этого создается уникальная дисконтная карта, которая выдается клиентам бесплатно или за небольшую плату. По нему можно получить скидку на все товары компании или на определенные их группы.

При накопленной программе лояльности компания также создает карту, только с другой целью — на этот раз для сбора бонусов за покупки. Как правило, бонусы можно использовать для новых приобретений. Одни магазины позволяют оплатить баллами до 50% стоимости товара или услуги, другие – полностью. Чаще всего один балл равен одному рублю.

Закрытый клуб — это программа лояльности, рассчитанная не на всех. Вступить в закрытый клуб можно, выполнив определенные условия, например совершив покупку на определенную сумму или преодолев установленный показатель на разовом чеке. В этом случае покупатель получает карту, дающую право на скидку. Клиент также получает доступ к предложениям для закрытого клуба.

Зонтичная программа лояльности объединяет несколько брендов, являющихся частью одной компании или группы компаний, в рамках единой программы лояльности. Пример — подписка Яндекс.Плюс. Обладатель такой подписки на использование сервисов Яндекса получает баллы, которые можно обменять на новые сервисы в Яндексе. При таком подходе компании могут собирать больше данных о клиентах.

Кобрендинговая программа лояльности немного похожа на зонтичную программу, но принцип ее работы совершенно другой. Пример — футбольный клуб «Зенит» с кобрендинговой системой лояльности для клиентов. Партнерами компании стали фитнес-клубы, рестораны, медицинские и туристические центры и т.д. Клиенты клуба получают скидку в фирменных программах и магазинах-партнерах, могут накапливать баллы и повышать свой статус в программе лояльности, из-за этого увеличивается размер скидки.

Другие программы лояльности клиентов будут рассмотрены более подробно ниже.

В чем преимущества бонусной системы

Правильно разработанная программа лояльности должна решать цели и задачи бизнеса:

• Снизить отток клиентов. Легче купить продукцию одной компании и получить за это бонусы и выгодные предложения, чем искать новую компанию
• Привлечь новых клиентов, которые с большей вероятностью сделают свою первую покупку в компании
• Сбор данных о клиентах. Для присоединения к программе лояльности клиент должен оставить информацию о себе, которая позволит ему в дальнейшем проводить более эффективные рекламные кампании
• Получите обратную связь от клиентов и улучшите коммуникацию. Клиенты клуба получают больше личного общения, компания уделяет им больше внимания и учитывает пожелания относительно продукции. Все это повышает лояльность к бренду и гарантирует, что клиент будет продолжать делать здесь покупки в будущем

Недостатки бонусных программ

Бонусная система также имеет свои недостатки. Поэтому важно, чтобы программа лояльности была максимально продуманной и выгодной для клиентов. Среди недостатков:

• Высокая конкуренция. Сложно придумать что-то новое, когда вокруг столько похожих программ
• Сложность в определении того, насколько эффективно работает та или иная программа лояльности. Некоторые клиенты могут присоединиться к программе лояльности из-за желания получить немедленную выгоду, например бонус за желаемую покупку
• Необходимость оставить свои личные данные, чтобы присоединиться к программе лояльности. Поэтому важно заранее решить, какую информацию вы будете запрашивать у покупателей, чтобы не отпугнуть их

Виды бонусов

Что такое программы лояльности? Их довольно много видов, но главное, чтобы они соответствовали потребностям компании. Задача компании — продумать концепцию программы так, чтобы она была выгодна не только бизнесу, но и клиентам. Перед внедрением программы рекомендуется запустить пилотную версию. Это поможет оценить реальную эффективность и принять соответствующее решение.

Многоуровневая программа бонусов

Фиксированной скидки для покупателя в многоуровневой бонусной системе нет. Когда покупатель совершает покупку, он получает карту лояльности с минимальным бонусом. Бонусы начисляются при каждом платеже и накапливаются на карте. При достижении определенного порога покупки (у каждой компании он свой) скидка будет расти и увеличиваться.

К преимуществам программы можно отнести ее честность и прозрачность. Клиент будет точно знать, какую скидку он получит. Также это позволяет поощрять именно тех клиентов, которые покупают на большие суммы и поэтому особенно важны для компании. Еще один плюс – мотивация совершать дальнейшие покупки.

Существенным недостатком системы является сложность ее реализации из-за сложного учета накопленной суммы покупок. Карта может быть утеряна, и в этом случае восстановить ранее полученную скидку будет сложно.

Хорошим примером такого продукта является программа лояльности L’Etoile. Своим клиентам она предлагает оформить накопительную дисконтную карту. Размер скидки зависит от суммы покупок, совершенных покупателем в магазине.

Например, при покупке на 399 рублей клиент получает рубиновую карту со скидкой 10%. Сапфировая карта со скидкой 15% оформляется при покупках на сумму более 3000 рублей. Карту «Аметист» со скидкой 20% могут получить покупатели, которые приобрели товаров на сумму более 15 тысяч рублей. Последнюю, алмазную карту со скидкой 25%, можно получить при покупках на сумму от 25 000 рублей.

Карта бессрочная и позволяет не только получать постоянную скидку от компании, но и участвовать в различных акциях и предложениях. Вы можете оформить как виртуальную карту, так и пластиковую карту.

S7 Airlines работает по похожему принципу. Программа S7 Priority предполагает наличие нескольких статусов и соответствующих вознаграждений. Чем выше статус клиента, тем больше скидок и привилегий он получит.

Бонус за покупку

Бонусы за покупку могут быть разными. Они зачисляются на карту покупателя при покупке и могут конвертироваться в скидки на дальнейшие покупки, бесплатные товары или привилегии, а также кэшбэк.

Кэшбэк за покупки — один из самых популярных бонусов. Работает это следующим образом: покупатель совершает покупку, например в магазине, и часть уплаченной суммы возвращается на карту лояльности в виде баллов.

Как правило, один балл равен одному рублю. На заработанные баллы вы можете совершать новые покупки или, в более редких случаях, приобретать товары компании на выгодных условиях или получать их в подарок.

К преимуществам этой программы можно отнести ее простоту и преимущества для клиентов. Кроме того, в эту программу можно добавить элемент игры и таким образом сделать бонусную программу более интересной для потребителей.

Но есть и недостатки у этого варианта. Не все клиенты доверяют таким программам и не всем подходят условия для получения бонусов. Кроме того, у вас должна быть возможность зарегистрировать наличие ограничений на эти программы.

Яркий пример — МТС. При покупке с помощью кредитной карты клиенты получают кэшбэк в конце каждого месяца. Заработанные баллы можно использовать для оплаты связи или новых покупок.

Процент от всех покупок

Процент от всех покупок — тоже довольно распространенная программа лояльности. Процент заработанных бонусов определяется каждым магазином или компанией индивидуально. Эта система чем-то похожа на систему кэшбэка, но отличия в этих программах все же есть.

С кэшбэком покупатель может вернуть часть денег с покупок баллами, а при заинтересованности просто получить скидку. Процент от покупок может быть как фиксированным, так и расти вместе с суммой чека. В некоторых случаях клиенты могут получить скидку 5%, в некоторых случаях 10 или 15%, в зависимости от стоимости. Некоторые компании также могут претендовать на скидку при покупке определенных продуктов. Как правило, чем дешевле товар, тем меньше скидка.

Эта система также имеет свои преимущества. Получение скидки от клиента повышает его лояльность к компании, обеспечивая повторные продажи. Если клиент не вернется, он не получит скидку. Тем не менее товар или услуга будут куплены, а значит, компания не понесет убытка.

Программа удобна тем, что скидка может быть назначена на определенные товары, например со сроком годности или не очень популярные. Скидка также может действовать в течение ограниченного периода времени, например, на определенный день недели или выходные.

Минусы этой системы в том, что при назначении скидки на непопулярные товары они все равно могут не заинтересовать покупателей. Начисление скидок необходимо автоматизировать, чтобы не ошибиться в периодизации и амортизации.

Хороший пример такой системы — крупный гипермаркет «Лента». В определенные дни у компании действуют скидки на определенные товары, например, клиент может купить косметику со скидкой 25% или мясо и мясные продукты со скидкой 15%. Также в определенные дни могут быть скидки на определенные продукты, например, колбасные изделия, молоко или подсолнечное масло.

Если клиент подключен к программе лояльности, ему на телефон приходит уведомление о скидках и предложениях от компании.

Бесплатные товары и услуги

Еще одна система поощрения — подарки за покупку товара или услуги. Работает очень просто: покупатель покупает товар и получает с ним подарок (например, дополнительный точно такой же товар) или получает образец товара, который можно примерить и посмотреть.

Предлагая бесплатный продукт, компания обычно побуждает людей покупать его. В качестве образца обычно доставляется продукт, который можно съесть или использовать. Если говорить о сервисе, то покупателю предлагается воспользоваться им бесплатно в течение ограниченного периода для оценки его качества и возможности дальнейших покупок.

Этот метод поощрения клиентов имеет много положительных сторон. В частности, увеличивается спрос на тот или иной товар, повышается лояльность и доверие к бренду покупателей.

Эта система используется различными компаниями. Такие акции могут проводить различные магазины косметики, например Rive Gauche. Таким способом привлекают клиентов многие онлайн-кинотеатры, например, компания Okko, которая предлагает воспользоваться подпиской на фильмы и сериалы на месяц за 1 рубль.

Реальные деньги

В некоторых случаях за покупку можно получить реальные деньги. Как правило, это зависит от размера чека. Например, при покупке на сумму от 5000 рублей вы можете получить еще 500 рублей в качестве бонуса при следующей покупке.

Иногда деньги разыгрываются в различных кампаниях. Например, подобную акцию провела компания «Золотой пельмешек». Покупая упаковку пельменей, покупатели могут найти в ней настоящие деньги.

У этой кампании есть и преимущества — она повышает лояльность потребителей и стимулирует к покупкам. Но есть и минусы, например некоторым покупателям может показаться, что порог покупки слишком высок для получения вознаграждения, или товар может показаться неинтересным.

Зачем компании предоставлять бонусы клиентам

Прежде чем внедрить программу лояльности, компания должна подумать, какие задачи она будет решать и чем это будет выгодно для клиентов. Условия программы лояльности должны быть простыми и понятными, чтобы ею могли легко воспользоваться большее количество потребителей.

Итак, система лояльности решает следующие задачи в компании:

• Сбор данных о клиенте (пол, возраст, личные контакты — телефон, e-mail и т.д.)
• увеличение частоты покупок и среднего чека
• повысить лояльность к компании и доверие к бренду
• Мотивация клиентов возвращаться в компанию снова и снова и пользоваться их продукцией
• Привлечь новых клиентов и удержать старых
• Формирование персонализированных предложений на основе анализа полученных данных
• Получайте обратную связь от клиентов, устанавливайте контакт и общайтесь с клиентами

Некоммерческие бонусные системы

Также существует еще один вид поощрительной программы – это некоммерческая бонусная система. Цель не в достижении материальной выгоды, а в создании положительного имиджа в глазах покупателя. Например, в рамках программы магазин может перечислять часть дохода в благотворительный фонд. Клиент принимает в этом непосредственное участие, покупая товар, часть денег от продажи которого идет на благотворительность.

Покупатель, разделяющий заявленные ценности, обычно более охотно покупает продукцию этого бренда. Такие кампании часто привлекают внимание средств массовой информации, что также позволяет компании привлекать новых клиентов. В результате у компании повышается доверие к бренду, а вместе с ним и прибыль, даже с учетом затрат на некоммерческую программу, а у покупателя возникает ощущение сопричастности к доброму делу.

К преимуществам такой системы можно отнести лояльность покупателей, готовых потреблять продукцию за идеи и ценности, а также увеличение прибыли за счет дополнительных продаж. Кроме того, такие программы привлекают новых клиентов.

К недостаткам программы можно отнести довольно большие вложения на старте, до того, как она начнет работать на бренд. Такую программу лояльности лучше сочетать с другими, чтобы она давала больше результатов. Например, предложить воспользоваться скидкой или оформить накопительную карту. Также это отличный вариант для получения кэшбэка, который можно использовать на новые покупки.

Некоммерческие бонусные системы представлены многими крупными организациями. Например, McDonald’s периодически проводит такие мероприятия. В одном из них нужно было купить стакан кофе, из которого 2 рубля были перечислены в пользу собственного благотворительного фонда «Дом Рональда Макдональдса».

По аналогичной системе работает компания «Барнас Верден». При каждой покупке клиент может пожертвовать часть средств на благотворительность. В самом магазине установлены «Коробки доброты», куда можно положить все купленное в магазине, чтобы потом передать детям в детские дома.

Заключение

Программы лояльности для компании являются очень важным элементом ведения бизнеса. Не так важно, ведется ли этот бизнес в Интернете или это реальная компания. Системы лояльности помогают увеличить количество клиентов, стимулировать дополнительные продажи и повысить лояльность к бренду.

Важной задачей для любой компании является грамотная разработка привлекательной для клиентов системы лояльности с учетом специфики бизнеса и продукта. Начните с анализа вашей целевой аудитории. Также не лишним будет провести пилотный запуск программы лояльности для оценки ее эффективности. Не стоит требовать от клиента запоминать количество дисконтных карт, так как это скорее вызовет негативную реакцию.

Если программа выбрана правильно, компания получит множество бонусов. Это поможет продвинуть ваш бизнес и увеличить клиентскую базу. Но если система будет плохо спроектирована, компания только потеряет деньги, а сама программа потеряется среди аналогов от конкурентов.