Колл центр как бизнес — план запуска и особенности

Общая концепция и специфика бизнеса

Услуги колл-центра впервые стали предлагаться на Западе примерно в 1950-х годах, а в России эта услуга появилась совсем недавно. Пока эта ниша в нашей стране считается относительно свободной.

Основная цель аутсорсингового колл-центра — предлагать качественные услуги бизнес-клиентам.

Основные услуги:

1. Принимать звонки — это может быть техническая или информационная поддержка, горячая линия и т.д.
2. Исходящие звонки на базу — для опросов или продаж.

Вы также можете арендовать рабочие места для сотрудников в других компаниях

Обычно эти услуги обычно стоят от 7 до 12 рублей за минуту, то есть каждый оператор приносит владельцу колл-центра более 4000 рублей за смену.

Оценка рисков проекта

Наиболее важные бизнес-угрозы связаны с отказами оборудования – АТС, компьютеров. Текучесть кадров может стать большой проблемой. Очень сложно найти сотрудников, стрессоустойчивых и способных обрабатывать большие объемы информации в долгосрочной перспективе.

В основном в клиентский центр устраиваются студенты или молодые люди, только что окончившие университет. Вакансию оператора они считают временной. Нельзя исключать риск появления новых сильных конкурентов.

2. Покупка виртуального номера

Клиенты будут звонить на виртуальный номер, с него будут звонить и операторы. Подключить номер можно к любому городу или стране — главное помнить, что люди охотнее отвечают на звонки и набирают номера того города, где хотят купить услугу или товар.

Задача виртуальной АТС — направлять звонки нужным сотрудникам в правильном порядке. АТС также будет отвечать за исходящие вызовы с правильных номеров.

В центральном офисе можно установить количество трехзначных внутренних номеров по количеству операторов. После этого на компьютер сотрудника устанавливаются программы (их еще называют «звонилками») — основное средство связи. Для подключения каждого сотрудника к АТС достаточно войти в программу, используя данные его внутреннего номера — ввести логин и пароль.

5. Включение записи разговоров

Вам необходимо записывать звонки для анализа работы операторов, улучшения сервиса и разрешения возможных конфликтов.

Бизнес план call-центра с расчетами

Ниже представлен краткий бизнес-план колл-центра — от анализа рынка до финансовых расчетов и рисков для этого бизнеса.

Анализ спроса на услугу и предложения конкурентов

Целевая группа – средние и крупные компании, в том числе:

• торговая сеть;
• компании, работающие в сфере услуг;
• банки и другие финансовые структуры;
• производственные компании;
• СМИ, телекоммуникационные компании.

Как правило, колл-центры не ориентируются на нишу, но все же желательно сразу определиться с основным вектором — от этого будет зависеть множество нюансов, ведь нужно учитывать специфику вашего бизнеса работать. Основной задачей, в зависимости от направления, может быть сбор информации, решение текущих проблем клиентов, продажи.

Важно сразу предложить потенциальным клиентам максимально выгодные условия сотрудничества.

Необходимые документы для колл-центра

В первую очередь для запуска колл-центра необходимо зарегистрировать юридическое лицо. Лучше всего выбрать формат IP. При регистрации указать ОКВЭД 82.20.
Лицензия на деятельность не требуется.

При наличии офиса потребуются стандартные разрешения – от пожарной службы и Роспотребнадзора.
После регистрации есть смысл подать заявление о переходе на УСН. Затем вы открываете банковский счет, регистрируетесь в Шведском агентстве социального страхования и Пенсионном фонде.

Аренда помещения

Колл-центр не обязательно должен располагаться в центре города, но должен находиться в месте с хорошей транспортной доступностью. Также необходимо наличие основных коммуникаций (вода, электричество, тепло, канализация, вентиляция и т.д.). Обратите особое внимание на кондиционер и доступные каналы связи (интернет, телефон).

Санитарные требования – от 4,5 квадратных метров на каждого работника, но для комфортной работы лучше планировать от 6 квадратных метров, то есть на 10 операторов требуется примерно 60 квадратных метров. Между рабочими местами устанавливаются перегородки. Также нужны отдельные помещения для тренировок и для руководителей, санузел, комната отдыха.

Также читайте, как открыть HR-агентство с нуля.

Покупка оборудования

В первую очередь нужно определиться с направлением работы — обработка заказов и опрос имеют разные спецификации и требования к функционалу оборудования. Софт можно купить или арендовать, но лучше рассмотреть вариант покупки — в долгосрочной перспективе это выгоднее. Но не забывайте читать отзывы о работе техподдержки выбранной вами компании. При покупке оборудования вам будут предложены различные пакеты поддержки.

Чтобы сэкономить на оборудовании, можно открыть клиентский центр с использованием облачных технологий. В этом случае операторы смогут работать удаленно, а вы сэкономите на помещении и оборудовании.

Для колл-центра очень важно правильно подобрать программное обеспечение и качественное оборудование. Их рекомендуется выбирать параллельно, учитывая все технические параметры. Современные решения позволяют свести все рутинные процессы колл-центра к минимуму.

Базовое оборудование для операторов — компьютер, гарнитура и мышь. Также важно учитывать требования к рабочим местам операторов. Лучше сразу купить специальные столы с перегородками, обеспечивающими звукоизоляцию.

Чаще всего колл-центры устанавливают собственные автоматические телефонные станции (АТС). Облачная АТС позволяет совершать звонки через Интернет — вам не нужен собственный сервер, вы платите за сервер провайдера. Количество сотрудников в этом случае не ограничено, но качество связи определяется скоростью интернета.

Облачные АТС также позволяют: отправлять электронную почту и SMS, настраивать автодозвон, записывать информацию на автоответчик, подключаться к федеральному номеру 8-800. Как правило, колл-центры выбирают облачные решения, работающие через браузер. Но даже в этом случае на то, чтобы поставить все необходимое, может уйти несколько недель.

Подбор персонала открытой линии колл-центра

Всех специалистов, работающих в колл-центре, можно разделить на три основные группы:

• операторы, отвечающие на звонки;

• менеджеры по продажам;

• технические специалисты, которые могут дать квалифицированную консультацию.

Вы можете нанимать специалистов из разных областей одновременно или сосредоточиться на определенной нише. Вам также необходимо решить, готовы ли вы платить опытным менеджерам. Или предпочитаете обучать новичков с минимальными зарплатными ожиданиями.

Актуальность бизнес-идеи

Наличие клиентского центра свидетельствует о высоком статусе компании, но не все предприятия организуют собственный консультационный отдел. Это требует больших затрат на профессиональное оборудование, обучение операторов и заработную плату. Гораздо проще доверить обзвон клиентов и прием входящих звонков сторонним специалистам.

Обратите внимание на следующее! Презентации по телефону считаются одним из самых эффективных способов продвижения товаров и услуг.

В США продажи через клиентские центры активно развивались еще в 70-х годах прошлого века. Американцы доказали, что успех компании напрямую зависит от того, насколько профессионально операторы общаются с потенциальными клиентами по телефону. В России рынок консультационных центров все еще находится на стадии развития.

В нашей стране преобладают внутренние отделы обработки звонков, но владельцы крупных компаний осознают, что качество обслуживания клиентов в этом случае остается на низком уровне. По этой причине многие решают отдать свои операторские полномочия на аутсорсинг, заплатив за пакет услуг. Это проще и дешевле, чем организовывать собственный колл-центр в компании.

Что нужно для открытия call-центра с нуля

Первым шагом в создании колл-центра с нуля является написание бизнес-плана. В нем нужно написать:

• цели, задачи компании;

• направление работы;

• уникальное торговое предложение;

• перечень услуг, цена;

• организационная структура;

• финансовый план.

Затем вы должны официально зарегистрировать центр обслуживания клиентов как бизнес. Если вы собираетесь развивать компанию, заниматься масштабированием, лучше сразу открывать ООО. Необходимый пакет документов:

• заявление;

• протокол учредительного собрания/решение единственного учредителя;

• договор об учреждении ООО;

• квитанция об уплате государственной пошлины.

Для открытия колл-центра используйте код ОКВЭД 82.20 — деятельность колл-центров. В качестве дополнительных кодов могут понадобиться:

• ОКВЭД 62.09 — Использование вычислительной техники, информационных технологий;

• ОКВЭД 73.11 — рекламные агентства;

• ОКВЭД 73.20 — исследование рынка, исследование общественного мнения.

7. Финансовый план

Затраты на приобретение оборудования, руб.

Имя	Толпа	Цена за 1 шт	Общая численность
Компьютер	36	20 000	720 000
Гарнитура	32	2500	80 000
Офисная мебель (стол+стулья)	36	5000	180 000
Сервер	1	150 000	150 000
Офис	1	30 000	30 000
Мебель для гостиной	1	30 000	30 000
Общий:			1 190 000

Стоимость приобретения оборудования составляет 1 190 000 руб. Самым дорогим оборудованием является сервер — 150 000 руб., а также покупка 26 компьютеров — 720 000 руб.

Инвестиции на открытие, руб.

Инвестиции для открытия
Регистрация, включая получение всех разрешительных документов	10 000
Ремонт	120 000
В разводе	20 000
Маркетинговые материалы	30 000
Аренда на период ремонта	160 000
Покупка оборудования	1 190 000
Другой	30 000
Общий	1 560 000

Общий объем инвестиций на открытие 1 560 000 руб. Самой крупной статьей расходов является покупка оборудования – 1 190 000 рублей, а также оплата аренды за 2 месяца вперед.

Ежемесячные расходы, руб.

Ежемесячные расходы
Заработная плата (включая удержания)	802 780
Аренда (100 кв.м.)	80 000
Амортизация	4 167
Коммунальные услуги	5000
Реклама	35000
Бухгалтерия (удаленно)	1000
Стоимость телефонии	40 000
Неожиданные расходы	30 000
Общий	997 947

Общие затраты в месяц составляют 997 947 руб. Поскольку в колл-центре работает большое количество операторов, фонд оплаты труда является одной из самых крупных статей расходов – 802 780 руб. Ежемесячный доход — 1 167 475 руб., прибыль — 136 883 руб.

В финансовой модели представлен план продаж на 24 месяца с учетом сезонности, прогноз эффективности инвестиций и расчет экономических показателей бизнеса.

Открытие колл-центра занимает много времени

Самый трудоемкий этап создания колл-центра — это поиск сотрудников и их обучение. В зависимости от запросов и типа колл-центра вам понадобится как минимум менеджер технической поддержки или менеджер по продажам, который будет курировать все внутренние процессы.

Для микрологистической компании в небольшом городе будет достаточно двух операторов в смену. Получите полноценный клиентский центр. При этом сотрудники могут работать из дома: следить за работой и качеством обслуживания можно с помощью инструментов анализа и прослушивать записи разговоров.

После того, как персонал набран, остается подключить инфраструктуру. Чтобы ничего не забыть, можно воспользоваться чек-листом.

6. Организационная структура

Структура компании будет следующей:

• Босс
• Технический менеджер
• Системный администратор — 2 человека
• Супервайзер — 2 человека
• Операторы — 20 человек
• Уборщица

Общая численность персонала, включая операторов, составит 27 человек. Менеджер отвечает за текущую деятельность компании и ее развитие. Технический директор отвечает за нормальное функционирование компьютеров и другого оборудования. В этом ему помогают системные администраторы, которые непосредственно занимаются устранением неполадок.

Супервайзеры контролируют работу операторов. Каждому супервайзеру подчиняются 10 операторов. По результатам работы за месяц сдают отчеты руководителю. Операторы совершают и принимают звонки напрямую. Уборщица убирает номер два раза в день. Бухгалтерское и рекламное агентство находится на аутсорсинге.

Регулярные расходы	Оплата	Количество работников	Сумма	Средняя заработная плата в месяц на одного работника
Босс	50 000	1	50 000	50 000
Технический менеджер	35000	1	35000	35000
Системный администратор	25000	2	50 000	25000
Репетитор	25000	2	50 000	30 720
Операторы	20 000	20	400 000	20 572
Уборщица	15 000	1	15 000	15 000
Страховые взносы			180 000
Общая зарплата			780 000

Полный расчет заработной платы за 24 месяца с учетом премиальной части и страховых взносов представлен в финансовой модели.

ФранчайзингДругие деловые услуги по франчайзингу на нашем сайте

WOW studio Создание WOW видео для компаний125 000 — 595 000 ₽

Слетать.Ру Сеть туристических агентств300 000 — 600 000 ₽

Диспетчерская служба СТРОЙТАКСИ для заказа спецтехники 99 000 — 299 000 ₽

Клининг Эксперт Высокотехнологичная клининговая компания1 100 000 — 2 160 000 ₽Купить франшизу бизнес-услуг

Чек-лист

Описание колл-центра, его цели и задачи

Колл-центр — это аутсорсинговая компания, которая обрабатывает входящие и исходящие звонки от партнеров. Такие компании специализируются на разных видах услуг:

• прием звонков от клиентов и их консультация (горячая линия);
• проводить маркетинговые и социальные опросы;
• обзвон холодных и горячих баз для увеличения продаж;
• техническая поддержка абонентов.

Цель проекта – открытие клиентского центра в одном из региональных центров России. На начальном этапе будет создано 10 рабочих мест операторов. Целевой группой проекта являются торговые и IT-компании, службы такси, банки и российский бизнес, не имеющие собственных отделов связи из-за больших затрат на организацию.

Источником финансирования являются собственные средства инвестора в размере 1,8 млн руб. Выбранная форма организации – ООО, так как подразумевается сотрудничество с юридическими лицами. Практический налоговый режим — упрощенный со ставкой вычета 15% от разницы между доходами и расходами.

Основные задачи организатора проекта:

• создать команду профессионалов с минимальной текучестью кадров;
• обучать и мотивировать сотрудников;
• развивать особую корпоративную культуру и ориентироваться на профессиональный рост;
• заключить не менее 10 долгосрочных контрактов с российскими компаниями до конца первого квартала;
• в конце года расширить штат операторов до 20 человек.

4. Настройка рабочих часов

В рабочее время операторы отвечают на звонки по заданной схеме. В нерабочее время звонок можно переадресовать конкретному сотруднику (например, переадресовав на мобильный телефон), либо включить автоответчик. Во втором случае номер звонившего будет сохранен в базе данных и операторы смогут ему перезвонить.

4. Продажи и маркетинг

Чтобы получить клиентов как можно быстрее, нужна хорошая реклама. Для его составления необходимо обратиться к услугам частного маркетолога или рекламного агентства.

Наиболее важными каналами маркетинга клиентского центра являются:

• Посещение выставок и мероприятий
• Холодные звонки потенциальным клиентам
• Контекстная реклама
• Из уст в уста

Поскольку данная услуга относится к сегменту b2b, способы продвижения несколько ограничены. Также можно отметить, что привлечь хороших клиентов помогут личные контакты и знакомства владельца бизнеса.

2. Описание бизнеса, продукта или услуги

На Западе услуги аутсорсинговых колл-центров появились в середине прошлого века и быстро стали популярными среди крупных компаний и корпораций. Эта услуга пришла в нашу страну относительно недавно и привлекла большое внимание со стороны некоторых крупных компаний. В настоящее время рынок также активно развивается, но его нельзя назвать очень конкурентным. Многие компании используют собственные клиентские центры по старинке, и лишь немногие пользуются этой услугой. Поэтому для предпринимателя, который только собирается открыть колл-центр, есть большие возможности для масштабирования бизнеса.

Основной задачей клиентского центра будет организация аутсорсингового сервиса для компаний-заказчиков по приему входящих звонков компании, а также телефонных продаж на основе предоставленной клиентом базы данных.

Основными услугами клиентского центра будут:

• Прием входящих звонков в виде горячей линии, линии помощи, информационно-технической поддержки клиентов
• Совершать исходящие звонки по клиентской базе с целью продажи товаров или услуг, анкетирования и опросов
• Сдача в аренду рабочих мест колл-центра для сотрудников других компаний

Для оказания данных услуг необходимо приобрести следующее оборудование:

• Компьютеры
• Принтеры
• Гарнитура для связи
• Офисная мебель
• Сервер
• Мебель для гостиной
• Офис

Также стоит отметить, что для совершения и приема телефонных звонков будет использоваться IP-телефония.

Для размещения сотрудников необходимо арендовать офисное помещение. Требуемая площадь 100 м2. Расположение офиса не имеет большого значения при выборе помещения, так как большинство проблем с клиентами решается извне.

Лицензии на данную деятельность нет.

Для успешного развития бизнеса также необходимо будет постоянно обучать сотрудников и повышать их профессиональные навыки. Провести вводный инструктаж для новых сотрудников. На этом этапе вы можете разделить сотрудников, которые будут совершать исходящие и входящие звонки.

Стоит отметить, что для этого бизнеса нормальным является высокий оборот. Многие считают этот вид работы временным. Для снижения текучести кадров необходимо будет создать комфортные условия труда и отдыха.

3. Описание рынка сбыта

Важнейшим фактором успеха колл-центра является качество обслуживания.

Целевой группой для клиентского центра являются средние и крупные компании. Это могут быть производственные компании, сервисные компании, торговые сети и другие. Их основная задача – сбор информации, требований, пожеланий от клиентов, чтобы в дальнейшем исправить ошибки. Поэтому при заключении договора с клиентом нужно погрузиться в отрасль и разобраться в тонкостях бизнеса. Это поможет вам правильно обучить персонал и оказывать услуги максимально эффективно и результативно.

Колл-центр также может быть передан на аутсорсинг различным финансовым организациям, банковским структурам.

Чтобы быть максимально конкурентоспособным на рынке, вы должны впервые предложить более выгодные условия сотрудничества. Это может быть ценовой демпинг, более выгодные условия оплаты, предоставление бесплатного периода для оценки услуги.

Call-центр: для чего он нужен и как его работа влияет на эффективность бизнеса

Если говорить о возможности создания клиентского центра, то в первую очередь стоит сказать, что решение кроется в качестве обслуживания. В современных реалиях каждому из нас хотя бы раз приходилось звонить в ту или иную компанию. При этом далеко не всегда мы были довольны: либо невозможно было дозвониться, либо телефонист не мог ответить на вопрос, либо говорил как-то невнятно. В итоге с раздражением вешаем трубку и перезваниваем в другую компанию, где проблем со связью нет. А теперь представьте, что ваши клиенты делают это.. то есть больше не ваши!

Среди тех, кому нужны колл-центры, можно выделить IT-компании, банки, представителей офлайн- и онлайн-торговли, сферы услуг, госструктуры, страховые агентства, транспортные и производственные компании. И это неудивительно, ведь деятельность всех этих типов организаций связана с «поддержкой» со стороны клиентов. Если ваш бизнес относится к одной из перечисленных категорий, вопрос о необходимости автоматически должен быть перенесен в разрешенную категорию. Эффективность этого средства подтверждена практикой и множеством положительных отзывов. Например, Ольга Фаваризова, руководитель операционного отдела известного сервиса онлайн-бронирования отелей Oktogo.ru, отмечает, что при правильном подходе продажи могут увеличиться на 30-50%. Та же тенденция сохраняется и при организации исходящих прокатных звонков — по словам Максима Ромашина, руководителя отдела продаж «ИнтелТелеком», продуктивность операторов увеличивается на 15-20% только в первый месяц%.

А портал wwww.habrahabr.ru предоставляет статистику, с которой легко согласиться:

• 50% клиентов уходят к конкурентам, и недовольны качеством обслуживания;
• 20% клиентов задумываются о переходе к конкуренту, если их не устроил опыт последнего общения;
• 84% клиентов выражают готовность платить больше за более высокое качество обслуживания, из них 56% готовы платить больше на 10%, 24% — на 15%, 20% — на 20%.

По разным данным, после открытия колл-центра отток клиентов снижается на 5-10%, пропущенных звонков практически нет.

Как работает call-центр и что необходимо для его создания

Цели колл-центра во многом зависят от типа организации, использующей инструмент. Но в большинстве случаев компании ставят следующие задачи:

• организация входящих и исходящих звонков;
• звонить клиентам с целью проведения маркетинговых исследований или рекламных акций;
• предлагать общение на двух и более языках;
• многоканальный номер телефона, часто бесплатный для клиентов.

И это лишь некоторые из основных позиций, которые напрямую влияют на эффективность и прибыльность бизнеса.

Излишне говорить, что организовать колл-центр не всегда легко; Здесь важен ответственный подход, а также внимание ко всем деталям процесса. Допустим, ваша компания определила цели и результаты, которых она хочет достичь. Далее вам нужно:

• помещения, оборудованные каналами связи;
• бесплатный номер телефона, желательно 8-800…;
• специальное программное обеспечение для колл-центров, позволяющее совершать и принимать звонки, перенаправлять звонки, собирать статистику;
• оборудованные рабочие места;
• квалифицированный персонал — операторы и бэк-офис.

Помните, что первоначальная настройка оборудования и обучение сотрудников — это еще не все. Для эффективной работы необходима постоянная поддержка функции отдела:

• обслуживание оборудования и программного обеспечения;
• регулярные мероприятия по улучшению качества обслуживания.

Но окупятся ли все эти усилия и затраты?

Если подойти к организации колл-центра творчески, даже неблагоприятные ситуации могут обернуться в вашу пользу. Например, владелец Virgin Atlantic записал оригинальное сообщение для ожидающих клиентов — всем, кто «зависнет» на линии более чем на несколько секунд, он пообещал хорошую скидку. В итоге потенциальные покупатели остались довольны нерасторопностью операторов.

Как открыть call-центр

Как мы говорили в начале статьи, есть два варианта организации работы колл-центра: силами компании и на ее территории или с привлечением аутсорсера. Давайте сравним подходы по нескольким параметрам и выясним, стоит ли отдавать этот важный процесс на аутсорсинг.

Критерий	Ваш клиентский центр	Аутсорсинговый клиентский центр
Бизнес-план	Организация эффективной работы отдела начинается с планирования – для составления подробного бизнес-плана необходимо привлекать штатных сотрудников или привлекать сторонних специалистов.	Чтобы получить квалифицированные рекомендации по организации колл-центра, вам нужно всего лишь озвучить исполнителю цели, которые вы ставите перед отделом на данный момент.
Техническое оборудование	Как правило, закупается дешевое оборудование, не обеспечивающее качественную связь с клиентом.	Компании, оказывающие услуги колл-центра, работают на качественном, дорогостоящем оборудовании, полностью отвечающем современным требованиям.
Комната	В целях экономии места или затрат на содержание помещения диспетчерскую службу часто размещают в неподходящем для ее работы месте: слишком тесном и шумном.	Служащие работают в специальных помещениях, организованных из расчета 20 кв м на человека.
Персонал	Требуются временные и финансовые затраты на обучение персонала, а также ежемесячная оплата за его работу. Дополнительная нагрузка ложится на плечи отдела кадров и бухгалтерии.	Персонал уже подобран и обучен. Его заработная плата включена для заказчика в стоимость услуги.
Организация работы	Работа клиентского центра должна быть организована компанией самостоятельно. Это требует много времени и усилий, особенно на первом этапе.	Подрядчик берет на себя все проблемы, возникающие в процессе работы.
Надежность и качество услуг	Срыв работы возможен из-за некачественного оборудования и низкой квалификации персонала.	Ошибки случаются крайне редко, за качество связи, в том числе и финансовую, отвечает исполнитель.
Масштабируемость и гибкость	При появлении новых задач и нагрузок – например, при необходимости исследования рынка – необходимо уделить время обучению персонала и настройке оборудования.	Достаточно просто поставить новые задачи, детали реализации возьмет на себя исполнитель.

По данным CNews, преимущества аутсорсингового колл-центра обусловливают ежегодный рост спроса на эту услугу на 10%.

Стоимость организации call-центра

Сколько стоит настроить колл-центр? Давай посчитаем. Основное связующее звено с колл-центром — операторы. От их квалификации зависит не меньше, чем от качества оборудования. Штатный сотрудник колл-центра получает зарплату 30 000 рублей в месяц и обрабатывает 3 000–7 000 минут входящих звонков. При этом от вас зависит содержание рабочего места, покупка или аренда оборудования и проведение обучения. Если вы заказываете услугу колл-центра у третьего лица, вы будете платить за 3000 минут входящих звонков от 18 000 рублей в месяц, при этом вас не будут волновать детали работы оператора и оборудования, а качество обслуживания клиентов будет выше . Кроме того, вы экономите на аренде помещения под клиентский центр.

Подводя итог вышесказанному, можно сделать следующий вывод: колл-центр того или иного размера необходим практически всем компаниям. Но не все могут себе позволить самостоятельную организацию отдела, а иногда это просто не имеет смысла (например, при ярко выраженной сезонности бизнеса). Поэтому во многих случаях оказывается, что быстрее, дешевле и надежнее организовать клиентский центр, отдав процесс на аутсорсинг. Таким образом, вы увеличиваете прибыль компании, тратите меньше денег и времени на организационные и технические вопросы.

В России спрос на услуги контакт-центра постепенно увеличивается. Сотрудники таких компаний работают на аутсорсе, берут на себя обработку телефонных звонков. В Америке такой бизнес активно развивался еще в 70-80-х годах 20 века, российские инвесторы только начали проявлять к нему интерес. Конкуренция в этой сфере пока относительно небольшая, поэтому есть все возможности найти свою нишу. Представленный бизнес-план колл-центра с расчетами поможет начинающему предпринимателю открыть успешную компанию, ежемесячно приносящую от 150 до 400 тысяч рублей чистой прибыли.

6. Интеграция АТС с CRM-системами

Без этого пункта эффективность работы колл-центра сводится к нулю. CRM-системы расширяют функционал АТС: вы можете звонить клиентам в один клик, автоматически перенаправлять звонки ответственному менеджеру, вести статистику, клиентскую базу и многое другое.

Конечно, CRM-системы бывают разные: бесплатные и дорогие. Стоимость зависит в первую очередь от количества сотрудников в компании. Некоторые крупные CRM предлагают множество бесплатных функций для десяти пользователей. Но если центральный офис можно настроить и позвонить один раз, войти в личный кабинет для максимальной оплаты или добавить внутренний номер сотрудника, то в CRM важен понятный интерфейс.

Создание контактного центра или передача звонков на аутсорс

Это возможность вести бизнес, не создавая свой офис, штат операторов. Вы можете просто искать клиентов, выступать посредником между ними и аутсорсинговыми компаниями.

С одной стороны, таким образом вы избавите себя от решения большого комплекса задач. С другой стороны, вы все равно несете ответственность за качество работы, но никак не можете повлиять на этот момент. Да и масштабировать посреднический бизнес проблематично. Поэтому мы рекомендуем рассматривать аутсорсинг только как временное или вспомогательное решение.

Для колл-центра нужен отдельный офис или опенспейс

Современные технологии позволяют открыть колл-центр без офиса. Все, что вам нужно, это компьютер, стабильный интернет, гарнитура и ответственный оператор. Например, специалисты техподдержки Zadarma находятся в пяти странах в восьми городах. При этом часть сотрудников работает в офисах, а часть работает удаленно.

АТС грамотно распределяет звонки, и ничто, кроме дисциплины и квалификации, не может повлиять на качество поддержки.

Немного полезной информации и краткая презентация бизнес-плана call-центра:

Сегодня колл-центры востребованы многими, как частными лицами, так и крупными организациями. Одни с помощью таких центров работают в активном поиске клиентов, улучшают качество услуг, некоторые автоматизируют работу, делают ее более комфортной и продуктивной, третьи обеспечивают круглосуточный доступ к информации для своих клиентов.

См также: Бизнес-план тату-салона Скачать бесплатно

Решение открыть собственный колл-центр на фоне все возрастающей популярности подобных услуг – решение более чем удачное, тем более, что это ваш первый собственный бизнес.

однако создание такого центра — это еще не вся работа. Важно обеспечить постоянный мониторинг и поддержку производительности.

Как работает call-центр

Весь процесс успешного бизнеса можно разделить на три основных этапа:

• Понимание идеи создания колл-центра, принятие окончательного решения и обозначение способов его создания;
• Непосредственно создать центр, работать над организацией процесса, находить клиентов и ориентироваться на самоокупаемость;
• Формирование уникальности компании, стабилизация рабочих процессов такого центра, внедрение новых и востребованных услуг.

Сегодня большое количество российских компаний нуждаются в действующей «горячей линии». Учитывая, что не многие организации способны самостоятельно организовать работу такого центра по ряду причин.

Обычно на этот шаг решаются только крупные компании, при наличии соответствующего финансирования и других возможностей. Так что открытие собственного колл-центра — безукоризненно хорошая идея.

Согласно последним маркетинговым исследованиям, отсутствие «горячей линии» в каком-либо районе приводит к потере до 40% звонков, а, следовательно, и прибыли.

Преимущества

Самым большим преимуществом современного колл-центра является возможность организовать активное информационное обслуживание.

Фактически:

• анализ клиентских проблем, ведение статистики обращений и оптимизация скрипта (скрипта диалога) операторов колл-центра;
• провести расследование;
• возможность получать онлайн оперативную статистику заявок или проектов;
• анализ запросов клиентов;
• обучение, инструктаж для операторов;
• регистрация звонков от операторов с абонентами;
• пересылка напрямую от клиента в офис заказчика, возможно даже автоматически.

Как найти своё направление

Вот несколько советов:

• изучите своих конкурентов — какие услуги они предлагают, а какие нет;

• анализировать запросы нишевых поисковых систем;

• Посмотрите на зарубежные рынки — так вы сможете «исследовать» новые направления, еще не представленные в России.

Думая о том, как открыть колл-центр, стоит подумать об обслуживании иностранных компаний. Это увеличит ваш доход, хотя в то же время усложнит работу рекрутера, так как основным требованием к операторам также будет отличное знание иностранного языка.

Собственный колл-центр — это дорого

Расходы зависят от многих нюансов: сколько человек работает на телефонах, каких звонков больше (входящих или исходящих), какой номер подключен (городской или федеральный 8-800).

Для организации поддержки клиентов по входящим звонкам, например, достаточно заплатить только за аренду виртуального номера. В среднем аренда городского номера в России будет стоить 210 рублей в месяц.

Для сравнения, с Zadarma работает много компаний, которые «разговаривают» с клиентами более 10 тысяч входящих минут. При этом за использование всех функций платится около тысячи рублей в месяц.

При подключении к номеру 8-800 за каждую минуту входящего звонка необходимо заплатить 3,1 рубля.

Как организовать работу колл-центра: технические нюансы

Рассмотрим вопрос, как открыть центр обслуживания клиентов на примере Яндекс.Такси. Это самый сложный вариант, требующий как наличия офиса, так и формирования разветвленного штата сотрудников.

Выбор офиса

Итак, чтобы понять, сколько операторов вам нужно, обращайтесь напрямую в Яндекс. Затем умножьте количество сотрудников на 6-7 квадратных метров. Это место, которое должно быть в вашем офисе.

Местоположение не имеет значения. Поэтому можно смело ориентироваться на цену, выбирать самые доступные варианты. Чтобы сотрудники вовремя начали свою смену, обращайте внимание на наличие поблизости остановок, а также интересуйтесь графиком работы проезжающего мимо общественного транспорта.

Оборудование для оператора

Основное оборудование:

• компьютер;

• гарнитуры;

• аналоговый телефон/IP-телефония;

• специальное программное обеспечение.

Убедитесь, что у вас хорошее подключение к Интернету. В идеале у вас должны быть запасные варианты на случай перебоев в работе магистрального провайдера.

7. Подключить дополнительные функции

Функционал телефонии не ограничивается звонками. С помощью API вы можете интегрировать телефонию с мессенджерами и вашими системами. В мессенджере можно, например, получать уведомления о звонках, системные уведомления и проверять свой аккаунт.

Для компаний, которые продвигают услуги и продукты через Сайт, вы можете сделать ссылку на кнопку «Позвоните нам». Клиентам не нужно звонить по номеру телефона — они свяжутся с оператором через интернет.

3. Подключение голосового меню — IVR

С помощью IVR можно распределять звонки внутри колл-центра или передавать информацию клиентам без участия человека. Для разных виртуальных номеров можно подключаться к разным меню. Это полезно для компаний, которые одновременно работают в сегментах b2b и b2c.

Целевая аудитория: кто нанимает колл-центры

Особенностью ниши является широта целевой группы. Услугами call-центра активно пользуются:

• Интернет-магазины — перенаправляют компании на получение заказов, дают советы, рассматривают жалобы, совершают холодные, теплые звонки;

• Компании-производители — клиентские центры оказывают им техническую поддержку;

• Социологические организации и маркетинговые организации – колл-центры используются для сбора информации и проведения опросов.

Крупные компании могут создавать собственные колл-центры. Но небольшие компании вынуждены отдавать эту задачу на аутсорсинг. Чтобы вас наняли, вам нужно с самого начала выбрать конкретное направление (например, холодные звонки). И создать высокопрофессиональную команду. Так вы сможете выделиться среди конкурентов, у большинства из которых нет четкой цели.