Более половины финансовых и коммерческих сделок происходит через Интернет, и, несмотря на, казалось бы, быстрый формат сотрудничества, обмен между клиентом и контрагентом зачастую затруднен.
Чаще всего это происходит с крупными компаниями; причин тому несколько: отсутствие собственного отдела обработки заказов, невозможность ответить на большинство входящих звонков или нежелание сотрудничать напрямую — но в данном случае они не так важны, важнее то, что эти причины используются для зарабатывания денег.
Из этой статьи вы узнаете: как создать колл-центр быстро, эффективно и с минимальными затратами, как избежать подводных камней и как сделать свой бизнес прибыльным как можно раньше.
Преимущества и недостатки колл центра
Однако прежде чем начать разговор о создании бизнеса, стоит рассмотреть все плюсы и минусы, а затем решить, подходит ли вам этот вариант.
Как и в случае с другими независимыми предприятиями, организация и дальнейшая работа колл-центра имеет свои плюсы и минусы. Во многом это связано с тем, что формат бизнеса очень подвижен, что означает потенциально большую клиентскую базу, а также высокую вероятность ухода клиентов.
Чтобы в полной мере оценить привлекательность колл-центра, предлагаем вам взглянуть на приведенную ниже таблицу.
| Преимущества | Недостатки |
|---|---|
| При приеме на работу от сотрудников не требуется обладать какими-либо специальными навыками | Высокая текучесть кадров, необходимость каждый раз обучать новых сотрудников |
| Относительно низкие начальные затраты (до 15 000 долларов США) | Необходимость постоянной закупки и модернизации оборудования |
| Быстрый темп роста базы (до 20% в месяц), большое количество запросов | При наплыве звонков есть вероятность, что мы не сможем справиться с потоком. |
| Возможность стать франчайзи. | Большая доля рынка (82%) принадлежит крупным колл-центрам |
| Огромная потенциальная клиентская база | В некоторых городах — слишком высокая конкуренция |
Таблица подтверждает, что российские колл-центры подвержены такому же риску, как и другие быстрорастущие компании с высокой ликвидностью.
Однако высокая ликвидность — это не приговор, при успешном стартапе и эффективных менеджерах высокая ликвидность может легко превратиться в невероятное преимущество, увеличивая поток клиентов на 10-20% каждый месяц.
Пошаговое руководство, как организовать колл центр
А теперь перейдем к основной теме статьи — организации и открытию колл-центра.
Прежде всего, нет смысла фокусироваться на конкретной отрасли. Как правило, колл-центры работают в нескольких направлениях:
- телекоммуникации — интернет-провайдеры, операторы мобильных сетей;
- финансовые структуры — банки, страховые агентства;
- работа с общественно-политическими организациями и событиями, проведение социологических исследований;
- продажи потребительских товаров;
- маркетинговые компании;
- СМИ — телевидение и радио.
Тем не менее, ни один колл-центр не будет работать в шести областях одновременно, поэтому основные векторы работы должны быть выбраны до открытия. Это определит не только выбор оборудования, но и подход к самой работе.
Разнообразие в самих областях не меняет требований к компании, буквально все колл-центры ставят перед клиентами одни и те же задачи:
- Прием и обработка входящих звонков, а также совершение исходящих звонков;
- Обычные звонки по холодным и горячим номерам;
- Предоставление технической поддержки клиентам;
- Наличие операторов, способных общаться на иностранных языках.
Виды колл центров
Чуть ранее в статье мы вскользь упомянули, что существует несколько способов создания колл-центра. Помимо франчайзинга, который мы обсудим, есть еще два метода: открытие собственного колл-центра или аутсорсинг.
Как и в предыдущем случае, давайте рассмотрим оба варианта в виде таблицы, а затем сравним, какой из них окажется полезным в той или иной ситуации.
| Собственный колл-центр | Аутсорсинговый колл-центр |
|---|---|
| Выбор объекта | |
| При выборе помещения предприниматель часто руководствуется желанием сократить расходы и увеличить количество сотрудников на рабочих местах, такие центры часто располагаются в помещениях, не предназначенных для колл-центров. | Чаще всего диспетчеры аутсорсинговых колл-центров размещаются в специально подготовленных и выделенных помещениях; минимальная рабочая площадь составляет 12-18 квадратных метров. |
| Выбор оборудования | |
| Оборудование может быть разным, но работодатели часто экономят на оборудовании, поэтому качество общения с клиентами будет ниже среднего. | Техническое оснащение таких компаний лучше, чем у конкурентов, но затраты на приобретение оборудования гораздо выше. Не подходит для центров обработки вызовов с 20 и более менеджерами. |
| Отбор персонала | |
| Можно подбирать и обучать персонал по своему усмотрению, а также регулировать размер ежемесячной заработной платы и требования к квалификации. Однако предприниматель тратит дополнительную сумму на обучение. | Нанятые менеджеры уже обучены навыкам, и их стоимость включена в гонорар. |
| Работа колл-центра | |
| Хотя организация работы в компании требует больших усилий, предприниматель приобретает значительный опыт, который впоследствии сможет применить на практике. | Любые возникшие трудности решаются подрядчиком. |
| Гибкость в выбранном векторе | |
| Предприниматель имеет свободу выбора сферы деятельности, но в то же время ему приходится переобучать свой персонал. | Если аутсорсинговый колл-центр является узкоспециализированным, то для изменения вектора работы необходимо искать новую компанию. |
| Бизнес-план | |
| Бизнес-план составляется предпринимателем в соответствии с его предпочтениями, и существует возможность его изменения на другой, если компания изменит свое окружение или направление деятельности. | Бизнес-план составляется подрядчиком. Несмотря на договоренность с работодателем, иногда возникают споры, которые могут нанести ущерб компании. |
Как видите, оба типа колл-центров имеют свои преимущества и недостатки. В следующей части этой статьи мы рассмотрим «стандартный» вариант собственного колл-центра, поэтому давайте перейдем непосредственно к этапам его открытия.
Шаг первый. Оформление предприятия
Создание любого бизнеса начинается с регистрации. На этом этапе у вас не возникнет особых трудностей, так как здесь вы обойдетесь «стандартным» обозначением для предпринимателя — ООО или ИП и оформлением необходимых свидетельств после уплаты налоговых сборов.
Как показывает практика, гораздо удобнее и экономичнее составить «пакет» документов, воспользовавшись услугами нотариуса, чем собирать необходимые справки по отдельности.
Кроме того, вы будете уверены, что регистрационные документы заполнены правильно и в будущем не будет ошибок. И все же регистрация предпринимательства не бесплатна, поэтому будьте готовы заплатить от 18 до 30 тысяч рублей за пакет документов.
Шаг второй. Планировка бюджета
Написание бизнес-плана и планирование бюджета — важная часть любого бизнеса. Без него вы не сможете выполнить все последующие действия.
Имеет смысл планировать бюджет для своего бизнеса, исходя из имеющихся у вас средств. Не имеет смысла составлять бизнес-план стоимостью 40 000 долларов, если у вас на руках только 20 000 долларов. Как правило, учитываются следующие расходы:
- арендную плату за помещение, на год вперед;
- приобретение оборудования;
- косметический ремонт;
- количество сотрудников, ежемесячная заработная плата;
- страхование;
- сопутствующие расходы.
Кроме того, бизнес-план содержит заранее намеченные пути развития компании. Если вы собираетесь создать колл-центр, определите примерный срок окупаемости, точку безубыточности, направление работы, планы дальнейшего развития и так далее.
Шаг третий. Выбор помещения
Несомненно, без помещения не будет и колл-центра, поэтому к его выбору следует подходить тщательно и осознанно.
Самым важным моментом является само помещение. Выбирайте те, которые предназначены для использования в качестве центров обработки вызовов или те, которые можно легко преобразовать в последние.
Избегайте шумных соседей, наиболее очевидным выбором является специальное офисное здание в тихой части города — поверьте, шум машин или стройки будет слышен и операторам, и клиентам.
Минимальный размер — 50-70 кв. м или более, а сам офис должен соответствовать всем нормам СЭС и пожарной безопасности. Убедитесь, что в помещении можно установить специальные перегородки, которые необходимы для комфорта менеджеров.
То же самое относится и к электронному оборудованию. Помещение должно иметь бесперебойное электроснабжение, по возможности установите дополнительный источник питания. Это поможет вам пережить отключения и скачки напряжения, защищая ваш офис от незапланированных простоев.
Стандартный перечень оборудования центра обработки вызовов включает в себя:
- серверы;
- компьютеры;
- аудиогарнитуры;
- Проведение дополнительных интернет и телефонных линий;
- дополнительное оборудование (IP-телефония, IVR).
Нет смысла экономить на самой гарнитуре — хорошее качество обеспечит комфорт менеджеров, операторов и клиентов.
Шаг четвёртый. Начало работы
Последний этап — запуск колл-центра. Подготовка к запуску может занять от 3-4 до 6-7 недель, в течение которых предприниматель:
- нанимает, инструктирует и обучает сотрудников;
- устанавливает все необходимое оборудование, настраивает программное обеспечение;
- заключает соглашения с другими компаниями, ищет партнеров;
- Латание дыр в бизнес-плане и стратегии роста.
Затем наступает ответственный момент: центр обработки вызовов начинает работать. В это время наиболее важно создать отличную репутацию и накопить опыт, после чего имеет смысл создать костяк «старших менеджеров», которые будут отвечать за обучение новых сотрудников.
Сколько человек потребуется для нормального функционирования центра обработки вызовов? Все зависит от того, какой объем работы ожидает предпринимателя и сколько места будет занимать колл-центр.
Если мы рассмотрим состав компании, то, исходя из приведенного выше плана офиса, оптимальное количество сотрудников будет следующим:
- операторы — 7 человек;
- офисный администратор — 1;
- менеджер колл-центра — 1.
В целом, для эффективной работы колл-центра площадью 54 квадратных метра нам потребуется всего 9 человек.
Не стоит забывать и о текучести самого рынка — более половины клиентов готовы сменить компанию только потому, что им не понравилось качество обслуживания, из них 20% — это люди, которых не устроил их последний разговор с оператором.
Эффективно ориентируясь в тенденциях рынка, предлагая бонусы и заключая выгодные контракты, ваш бизнес будет быстро расти.
Видеопример: работа колл-центра, операторы,
ежедневные стандарты и требования/.
Как организовать колл центр по франшизе?
Для этого достаточно связаться с представителями крупных российских компаний, например, Teleperformance, Контакт-центр Ростелекома, Телеконтакт, Аудиотеле, Телеком-Экспресс.
Открытие контактного центра по франшизе снимет с ваших плеч все хлопоты, избавит вас от необходимости оборудовать помещение, подбирать и обучать сотрудников, составлять бизнес-план и искать клиентов для сотрудничества.
У этого варианта есть и недостатки, например, заключая соглашение, предприниматель лишается определенной степени финансовой независимости, а его решения не могут идти вразрез с установленной политикой компании.
Какие клиенты готовы платить за услуги колл центра?
Наиболее распространенными являются банки, государственные предприятия, компании и платформы онлайн-продаж, страховые агентства, транспортные компании и другие службы.
Любая крупная компания, которая по тем или иным причинам отказалась от создания собственного отдела по работе с клиентами, будет очень хорошо работать в качестве партнера.
Не стоит забывать и о многопрофильности некоторых КЦ, операторы которых легко справляются с запросами от нескольких компаний, например — банка и юридической фирмы, туристического агентства и центра социологических исследований.
Дополнительная линия дохода может быть комбинацией двух типов линий — платной и бесплатной. Согласно различным исследованиям, 82% клиентов готовы доплатить за более качественное и информативное обслуживание.
а) Оценка бизнеса
Прежде чем мы закончим, давайте сделаем общую оценку бизнеса. Мы будем оценивать его по трем критериям — рентабельность, простота запуска и срок окупаемости.
| Рентабельность |  3.1 из 5 | Привлекательность 3,5 из 5 |
| Окупаемость |  3.0 из 5 | |
| Простота |  4.4 из 5 |
| Колл-центр — хороший выбор для тех, кто хочет начать карьеру в сфере информационных технологий. Хотя на первый взгляд это может показаться непривлекательным, здесь достаточно возможностей для роста, чтобы превратить колл-центр в нечто новое и прибыльное. По статистике последних 10 лет во всех странах СНГ отмечается устойчивый рост на 8-12% в год. Основное внимание уделяется предоставлению услуг в телекоммуникационном, финансовом и аутсорсинговом секторах. График работы колл-центров практически не ограничен, операторы могут легко работать в две или даже три смены, поэтому некоторые компании обеспечивают круглосуточное обслуживание и поддержку. Кроме того, колл-центры могут быть созданы по франшизе, что облегчает их создание, даже если это означает снижение прибыли. |
b) Аналоги колл центра
Каковы аналоги колл-центров на современном рынке? Можно с уверенностью сказать, что их нет, но сам принцип работы колл-центра может быть разным. Давайте рассмотрим три варианта колл-центров.
| Аналоги | Сфера применения, преимущества | Недостатки и затраты |
|---|---|---|
| Автоответчик, голосовой набор | 80% международных центров обработки вызовов используют технологию голосовых команд — клиент устно набирает необходимый вопрос, а автоответчик отвечает. При необходимости осуществляется вызов оператора. | Невозможно помочь клиентам с нестандартными вопросами; часто звонящий бросает трубку, не дождавшись соединения с оператором. Стоимость открытия колл-центра на девять человек составляет $18-20 000. |
| Аутсорсинг центра обработки вызовов | Как уже упоминалось ранее в этой статье, аутсорсинг — это использование внешних ресурсов, т.е. контакт-центр использует уже собранные и организованные отделы. Подходит для тех клиентов, которые хотят сразу получить готовый к работе отдел. | Самый дорогой вариант, арендатор имеет минимальные полномочия для переноса такого УК. Стоимость открытия — $20-24 тыс. |
| «Стандарт» CC | Стандартный вариант, который описан в этой статье. В СНГ насчитывается более 74% таких колл-центров, это «золотая середина» между аутсорсингом и «полуколл-центрами». | Создание колл-центра сложнее, чем наем аутсорсингового КЦ, и требует составления бизнес-плана. Вначале такой колл-центр может приносить меньше прибыли, чем ожидалось. Открытие одного из них стоит от 14 000 до 16 000 долларов. |
| «Эрзац» CC | Это самый простой вариант КК, который менее организован, чем другие. Часто он расположен в месте, не предназначенном для этого, квалификация персонала низкая. Используется для самых простых контактов с населением. | Использование низкоквалифицированной рабочей силы, место, не предназначенное для размещения КК, и общая бережливость гарнитура могут иметь последствия. Мало шансов получить выгодный контракт. Стоимость открытия — от 10 000 долларов США и выше. |
В этой статье мы перечислили несколько моментов, о которых следует помнить при создании колл-центра, но теперь мы можем составить их отдельный аккуратный список:
1. установите несколько смен, даже если ваш колл-центр работает всего 12 часов;
2. стремитесь к нескольким партнерам; вы можете легко обрабатывать запросы от нескольких компаний, не имея достаточно большого штата сотрудников;
3. не экономьте на оборудовании, высококачественные гарнитуры — это не только комфорт ваших операторов, но и качество общения с клиентами;
4. сохраните ядро из 2-3 операторов с наибольшим стажем, это позволит вам обучать новых и эффективно управлять остальными;
5. ограничьте все, что только можно — время разговора, время соединения, время паузы и время ожидания, это позволит вам сделать как можно больше звонков за как можно меньшее время;
6. создать наиболее оптимальные алгоритмы общения с клиентами, улучшить «сценарий» всего контракта;
7. предлагать бонусы как абонентам, так и операторам, это повысит удовлетворенность КК для одних и эффективность для других;
8. минимизировать общее количество звонков рано утром и поздно вечером, в эти часы высока вероятность отказа. Ссылаясь на изображение выше, оптимальное время для звонков — 3-6 часов дня.
Пример успешного руководства колл центра
Хорошим примером организации и развития является российский колл-центр «Telekontakt! Основанная в 1999 году, в период высокой конкуренции на рынке, компания Telecontact! стабильно входит в тройку крупнейших контактных центров в России и имеет новые филиалы в Беларуси, Казахстане, Литве и Украине.
Эффективное антикризисное управление, следование тенденциям рынка, постоянное внедрение новых технологий, конкурентоспособность — все это повысило качество работы контактного центра, сделав его одним из лидеров рынка СНГ.
Не являясь государственной компанией, «Телеконтакт!» сотрудничает со многими государственными учреждениями, занимает первое место по качеству и удовлетворенности клиентов и сегодня является примером успешного контактного центра, у которого можно и нужно учиться.
Бизнес с нуля. Как создать свой собственный колл-центр.
Подробный план организации колл-центра.
Подведём итоги
Call-центры — это, пожалуй, один из самых интересных вариантов бизнеса, изначально предполагающий работу с телефонами. Существует множество возможностей для роста — вы можете работать в аутсорсинговом колл-центре или заключить крупный контракт с другой компанией, став ее филиалом.
Создать колл-центр гораздо проще, чем кажется, а их постоянный спрос позволяет быстро окупить все инвестиции, точка безубыточности проходит через 6-7 месяцев после запуска, полный возврат инвестиций составляет 1,1-1,3 года.
